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刘群:从战略到执行



标准作业程序并不仅仅在维和行动中,在现代国际型大企业中更具有重要的价值

文|刘群  国防大学国际防务学院战略与防务一室主任

——联合国维和行动中的标准作业程序


● 什么是标准作业程序?

● 联合国维和任务区的标准作业程序

● 为什么标准作业程序会带来效率?

严格的培训与训练是成功的基础

成功的秘诀在于严格细致的执行

实行全过程全方位的考评


联为前联合国军事观察员,我曾在一种全新的军事管理制度过了一年的维和生涯,并获得了所在的维和任务区年度考评最高等级(OUTSTANDING)。其间给我留下印象最为深刻的是使维和任务区得以高效运转的SOP——标准作业程序。我所在的任务区的主要使命为:监督停火和推进本地区的和平进程。这是一项战略层次的目标,它要通过来自数十个国家的不同背景的军人和文职雇员的严格履职执行来完成的,而这一切正是由严格规范的标准作业程序来保证的。事实上,标准作业程序并不仅仅在维和行动中,在现代国际型大企业中更具有重要的价值。

什么是标准作业程序?

所谓标准作业程序是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写,即SOP。就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范工作的文件。其精髓就是对过程中的关键控制点进行细化和量化,并描述在作业过程中的操作步骤和应遵守的事项,它是作业的指导书,也是检验工作的依据和标准。虽然它既不是法规,也不是规划,更不仅仅是制度,但它却恰恰是这些规划、法规和制度的得以有效准确执行的保证。在联合国任务区中,正是通过这样的精确和严格的执行,保证了这个流动的组织高效、精确地履行着每一项细致而具体的任务,标准作业程序是从战略到执行之间的桥梁。

联合国维和任务区的标准作业程序

联合国标准作业程序是任务区的法律和规则。每个在任务区工作的人都要认真学习领会,最终要烂熟于心。因为这里的所有工作都必须围绕它展开,因此每个人都必须遵守SOP。联合国工作人员的最大特点就是按章办事,人们处处讲究标准和规范,有时甚至达到了苛刻的程度。在SOP中对于各个部门和各个环节规定非常详细,包括作战、情报、后勤、运输、医疗、通信等每个业务部门的每个岗位和每个环节,责任人应当遵循哪些职责,都有明确的规定。无论是将军还是士兵,无论是国际雇员还是当地雇员,都得按规定对待自己分管的任务,轻车熟路,一丝不苟。这里事无巨细,按标准作业程序办事不能打半点折扣。在每三个月进行一次的装备物资核查中,核查官对车辆、装备、军需、通讯等都要进行详细检查,甚至包括卫生间里是否有卫生纸和洗手液、灭火器摆放的位置、禁烟标志是否醒目等等都要检查。受领一项任务后,就要从头到尾,严谨细致认真完成,在每一个环节都避免发生问题,从而保证工作顺利开展。

为什么标准作业程序会带来效率?

我所在的联合国任务区的军官来自五大洲多个国家,大家操着各自口音的英语,甚至有些人英语沟通还存在不少障碍。这一切都没有妨碍维和任务数十年有条不紊地年复一年日复一日地进行。维和行动在这高温、沙尘暴的大漠上实时、准确、高效地进行着,这一切很大归功于有一套从战略到行的标准作业程序。

标准作业程序是规划和制度的落实至最后一公里的保证。标准作业程序是职责的细化,通常我们并不缺少一般的制度和规章,但是这些制度的问题不少是泛泛的规定。而标准作业程序则是通过细化分解将其落实为具体的操体步骤。标准作业程序的关键点在于可执行性和可检验性。例如巡逻队的标准作业程序中关于“新报到联合国军事观察员抵达巡逻队后的培训”的规定如下:1.作战官应准备欢迎信,欢迎信内容应包含培训日程,简述会时间,简述人,和家属名字;2.作战官向新联合国军事观察员提供一份巡逻领队培训空白副本 ,供军事观察员选择自己的主修;3.作战官还将为新观察员所准备培训日程。包括以下主题:驾驶,导航,巡逻队长培训,等等。可见标准作业程序就是一项操作性和指导性极强的文件手册。

标准作业程序是以往经验的总结。标准作业程序并不是一经制定就一劳永逸的,它是历史经验的总结,作为联合国维和任务区而言,标准作业程序往往是凝聚着血的教训,在战火随时可能重新燃起的地域中巡逻,可能遇到很多意外情况,任何一项疏漏都都可能给威胁着你的生命安全。既然是操作性的文件,那么在执行中就需要根据工作环境和条件的变化而不断更新。因为是操作文件,因标准作业程序的内容必须在实践中得到有效的检验,凡是不能得到有效执行的内容必须得到更正。同时随着经验的不断积累,要不断地丰富和完善这些操作程序,从而持续改进。

标准作业程序也是团队合作的基础。联合国任务区一般是由数十个国家的军人和文职人员组成的团队,我当年所在的军事观察员巡逻队,每个人的任期一般是一年,流动性极强,如何保持制度和任务得到合理的完成,就是靠标准作业程序,每名队员都严格按规定程序做,从而形成了团队合作的凝聚力,可以说标准作业程序铸造了一个执行力很强的团队。

⬆2017年5月11日,中国人民解放军第十六批赴黎巴嫩维和建筑工兵分队(CFP)

严格的培训与训练是成功的基础

有了标准作业程序并不能保证每个人都自动自觉地按照其行动,此前必须经过严格的培训。我所在的联合国任务区,军事观察员来自二十几个出兵国的军官,各个国家军队的体制和管理制度有着许多差异,但是抵达联合国维和任务区后,每个人在此期间随时要准备接任不同职责的岗位。所有军人必须立即按照统一的标准和规则行动,这一转换过程必须尽量地缩短。联合国任务区对新任观察员的培训是分多种步骤进行的:刚刚抵达任务区要接受考试,考试合格后,再接受司令部各个部门的培训。通过司令部的考试还仅仅是个起点,然后抵达任务区的各个巡逻队,真正的培训才开始,培训的依据和内容就是SOP中的内容,又要开始一番艰苦的训练,学习和熟悉各个方面的业务,约一个月后要通过一个资格考试,只有考试合格才能成为正式的军事观察员。

成功的秘诀在于严格细致的执行

标准作业程序是根据任务分工制定的工作程序体系,十分明确的规定了各个部门的职责,几乎任务区的一切行动都可以从中找到根据。

标准作业程序的核心精神在于有效的执行。无论多么完美的程序如果没有得到执行那么一切归零。任何人都得按照标准作业程序来处理事务,任何人都可以批评,由此人们在履行职责时认真负责,做事精益求精,力求高质量完成任务,哪怕是一件小事都做得井井有条。

标准作业程序是建立在有效的奖励处罚机制之上的。奖励惩处机制是前提和基础。在维和任务区无论职务高低,只要没有按程序办,谁出错谁负责。而且一旦由于违反标准作业程序造成了损失,就要据此处罚。有了制度和惩罚措施,大家都自觉地学习和遵守标准作业程序,我的一位队友刚报到时整天抱着厚厚的任务区标准作业程序阅读,就像准备一场大考,这是因为在工作中的一切程序和规范标准均是依据于此,一旦不熟悉而违反了规定,轻则受到处罚,重则被遣返回国,可不慎哉。

实行全过程全方位的考评

标准作业程序是否有效还需要与合理的考核机制相联系。新任联合国军事观察员抵达巡回队后,还要通过“巡逻队长”考试,通过后才能成为正式的观察员,时间一般为六个周,各人快慢不等。这包括一系列的训练过程,包括驾驶、导航、军事态势分析、武器装备识别等等。资格考试内容分为两部分,一部分是路考,就是巡逻现场中的考试;另一部分是口试,由老队员从作战、人事、情报、后勤等各个角度、各个层面提出各种刁难的问题,这一切的依据和标准都是SOP。

此外,对于军事观察员还有连续的考评相伴随,按照规定每个观察员任期结束,任务区都要对其一年的工作表现予以客观评价,评价体系相当复杂。从观察员刚刚抵达任务区司令部报到就开始了,直到最后离开任务区为止,评价是有连续性的、全过程的。评价分定量和定性,两者结合进行,一部分是量化的评价指标,另一部分是文字性评语。这一评价体系对观察员的各方面能力进行考评,包括:分析能力、判断能力、行动能力、忠诚度、忍耐力、个人品格、秩序计划、合作、口头表达、文字表达、知识和技能、领导能力、健康能力、面对压力的能力等,共分九等,分别为:差、不满意、平均以下、平均、平均以上、很好、非常好、杰出,最后根据这些内容最后给出总评成绩。

总之,标准作业程序就是一种操作程序,这种以标准流程为基础的管理方式,为联合国维和任务区带来了极高的效率和秩序。尽管维和任务区的人员流动十分频繁,但各部门各司其职,行动井然有序,可以在短时间内完成交接,运转丝毫不受影响。它在联合国任务区的成功实践,反映了从管理到执行的过程中制定标准规范的工程程序的重要性。随着中国企业走出国门在海外投资和经营时,其所面对的环境与国内相差很大,也可能是多国员工共同工作,如何保证高效规范地开展经营活动?联合国维和任务区的标准作业程序的实践证明,在大型组织中制定规范而严格的标准作业程序是保证企业高效运营的重要方式。(编辑:杨海霞)